سياسة Fruugo للشكاوى القانونية للجهات الخارجية

آخر تحديث في: أغسطس2023

تنطبق هذه السياسة على الشكاوى، والإشعارات القانونية والمراسلات الأخرى ("الشكاوى") من قِبَل جهات خارجية ("أنت") فيما يتعلق بسوء الاستخدام المزعوم لمنصة Fruugo أو خدمات Fruugo من قِبَل تجار التجزئة في Fruugo أو Fruugo نفسها. يجب قراءة السياسة جنبًا إلى جنب مع شروط الاستخدام ("TOU") وإشعار الخصوصية لدينا. عند تقديم شكوى إلينا، فإنك تقر وتوافق على الالتزام بهذه السياسة.

وكما هو محدد بوضوح في شروط الاستخدام، فإن جميع المنتجات المعروضة على Fruugo يعرضها للبيع ويبيعها تجار التجزئة المستقلون التابعون لجهات خارجية. Fruugo ليست مشتري المنتجات ولا بائعها، ولا تشارك Fruugo في أي مرحلة من مراحل سلسلة توريد المنتجات. نحن نوفر المنصة ونعمل كوكيل تجاري لتجار التجزئة، مما يمكّن تجار التجزئة والعملاء من إكمال المعاملات. يُبرم عقد عند الانتهاء من بيع أحد المنتجات فقط بين العميل وتاجر التجزئة. نحن لسنا طرفًا في هذا العقد، ولا نتحمل أي مسؤولية تنشأ عنه أو فيما يتعلق به. نحن لا نتعامل مع المنتجات ذات الصلة، أو نفحصها أو نراها بطريقة أخرى، ولا نقدم خدمة التنفيذ.

ومع ذلك، وحيث إننا أحد وكلاء البيع بالتجزئة عبر الإنترنت ذوي السُمعة الطيبة، فإننا نأخذ جميع الشكاوى على محمل الجد. تعتبر نزاهة سوقنا ذات أهمية قصوى لأعمالنا وجميع شركائنا. ولذلك، حاولنا تسهيل تواصل الجهات الخارجية معنا بخصوص أي شكاوى قدر الإمكان.

الإخطار

لضمان إيلاء الاهتمام لشكواك سريعًا، يُرجى التواصل مع Fruugo باستخدام طرق الإخطار التالية. لن تتحمل Fruugo المسؤولية عن أي إخفاق من إحدى الجهات الخارجية في استخدام نموذج الشكوى المناسب و/أو عملية الشكوى المناسبة، ولا تنطبق الجداول الزمنية المستهدفة المذكورة أدناه على أي شكوى من هذا القبيل في الظروف التي لم تُتبع فيها العملية الصحيحة. يُرجى التأكد من إبلاغ Fruugo بمخاوفك من خلال الوسيلة المناسبة أدناه:

أسئلة حول Fruugo والتواصل مع Fruugo

المساعدة

يمكنك العثور على إجابات لمعظم الأسئلة باستخدام مركز المساعدة لدينا.

خدمة العملاء

إذا كانت لديك أي أسئلة حول استخدام موقع Fruugo، بما في ذلك البيع والشراء، فيُرجى التواصل مع فريق خدمة العملاء لدينا عبر مركز المساعدة المخصص والذين سيسرهم مساعدتك.

شكاوى الملكية الفكرية

إذا كنت تعتقد أنه قد انتُهكت حقوق ملكيتك الفكرية، يُرجى استخدام نماذج الإبلاغ المخصصة أدناه لتقديم شكوى إلى فريقنا القانوني. إننا نولي جميع الشكاوى المقدمة باستخدام هذه النماذج اهتماماً فورياً ونراجعها ونتخذ إجراءً بشأنها وفقاً لإجراءات Fruugo للإشعار والحذف.

للإبلاغ عن انتهاك مزعوم بصفتك مالك الحقوق أو وكيل العلامة التجارية، يُرجى استخدام النموذج التالي:

https://www.fruugo.co.uk/help/report

كما يمكنك الوصول إلى هذا النموذج عبر مركز المساعدة تحت السبب المُعنون "لدي استفسار عن علامة تجارية أو حقوق الطبع والنشر".

إشعارات أخرى

يُرجى الإبلاغ عن جميع الشكاوى الأخرى المتعلقة بسوء الاستخدام المزعوم لمنصة Fruugo أو خدماتها الذي ارتكبه تجار تجزئة Fruugo، أو عن المشكلات التنظيمية بإرسال رسالة بريد إلكتروني إلى عنوان البريد الإلكتروني للفريق القانوني المخصص – legal @fruugo.com

محتويات الشكوى

يجب أن تحتوي شكواك على جميع المعلومات والأدلة اللازمة بشكل معقول لإثبات الشكوى بشكل كامل من الناحية القانونية، ولكي نفهم نحن وتاجر (تجار) التجزئة المتأثر الشكوى.

وكحد أدنى، يجب أن تحتوي الشكوى على شرح واضح للحقوق، و/أو الأسباب و/أو المسؤوليات القانونية المنطبقة وأي تشريع يُعتمد عليه؛ والحقائق التي تدعم بشكل معقول ادعاءك بوجود خرق قانوني؛ والمعلومات المتعلقة بالقائمة (القوائم) الموجودة على Fruugo بما في ذلك الارتباطات التشعبية المباشرة للمنتجات المزعوم أنها منتهِكة؛ وأرقام العلامات التجارية عند الاقتضاء؛ والسلطات القضائية المتأثرة وأي معلومات أخرى ذات صلة ستساعد Fruugo في التعامل مع شكواك بأكبر قدر ممكن من الكفاءة.

يُرجى عدم تقديم مستندات أو معلومات زائدة، و/أو غير مناسبة و/أو غير واضحة، لأن ذلك سيؤدي إلى تأخير مراجعة شكواك. نحن نحتفظ بالحق في رفض أي شكوى غير واضحة أو غير مثبتة.

يجب أن تكون جميع المعلومات والمستندات المقدمة إلى Fruugo باللغة الإنجليزية أو مترجمة إلى الإنجليزية.

معلومات الاتصال المقدمة لنا

في إطار دورنا كوكيل تجاري وسيط بالنيابة عن تجار التجزئة الذين يستخدمون منصة Fruugo، فإننا ملزمون بنقل تفاصيل الشكوى التي تؤثر على بائع التجزئة إلى بائع التجزئة هذا. تتعامل Fruugo مع التزاماتها المتعلقة بحماية البيانات بجدية فائقة. وبتقديمك شكوى، فإنك توافق على نقل Fruugo لتفاصيل شكواك إلى تاجر (تجار) التجزئة وعلى معالجة أي بيانات شخصية ضرورية لهذا الغرض. عندما لا ترغب في إرسال معلومات الاتصال الخاصة بك والمستخدمة لتقديم الشكوى إلى تاجر التجزئة، يُرجى التأكد من تقديم تفاصيل اتصال ثانوية واضحة يمكن إرسالها إلى تاجر التجزئة ليتصل بك مباشرةً. كما تقر وتوافق على أنه نتيجةً لتقديم شكوى، قد يتواصل معك تاجر (تجار) التجزئة المتأثر، والذي قد يرغب في مناقشة الشكوى أو الاعتراض عليها. وأنت توافق على أنك ستتعامل بشكل بناء وبحسن نية مع تاجر (تجار) التجزئة ذي الصلة وتبلغنا على الفور بنتيجة المناقشة أو الجدال ذي الصلة. وتوافق أيضًا على أن Fruugo لن تكون مسؤولة عن أي عواقب قانونية أو مالية، أو أي ضرر من أي نوع يحدث لك، ينشأ عن هذه المناقشات أو النزاعات أو فيما يتعلق بها.

الجداول الزمنية

نسعى لتقديم ردنا الأولي على الشكوى في غضون ثلاثة (3) أيام عمل، على الرغم من أننا نحتفظ بالحق في تغيير هذا الجدول الزمني دون إشعار. 

يُرجى عدم إرسال شكاوى مكررة أو رسائل متكررة بشأن نفس الشكوى لأن ذلك قد يؤخر وقت ردنا الأولي. وفيما يتعلق بأي اتصالات لاحقة معك، سنرد في أقرب وقت ممكن عمليًا، مع مراعاة قدرة فريقنا القانوني والحاجة إلى إعطاء الأولوية للشكاوى الأكثر إلحاحًا. ولتجنب الشك، ستحظى الشكاوى الحكومية والتنظيمية بالأولوية.  

إذا كنت ترى أن شكواك عاجلة، فيُرجى الإشارة إلى هذا الأمر بوضوح في سطر الموضوع في شكواك وتضمين شرحًا لأسباب ذلك (على سبيل المثال، إذا كان هناك خطر كبير بإلحاق الضرر بعامة الناس).

ردنا

سنتخذ، في غضون فترة معقولة، أي إجراء نعتبره مبررًا قانونيًا وضروريًا في هذه الظروف وذلك شريطة أن تمتثل إلى هذه السياسة. وقد يتضمن ردنا (ولكن ليس بالضرورة) تعليق أو إزالة القائمة (القوائم) المعنية في بعض الولايات القضائية أو كلها، وإخطار تاجر (تجار) التجزئة بالمشكلة، وتوصيلك بتاجر (تجار) التجزئة ذي الصلة لحل المشكلة و/أو إطلاعك على الإجراء المتخذ.

سيُتخذ أي إجراء من هذا القبيل وفقًا لتقديرنا الكامل والمطلق ووفق جميع القوانين المعمول بها. نحن لا نقر أو نضمن أن أي إجراء نتخذه سيكون فعالاً، سواء بشكل مؤقت أو دائم، في تحقيق أي غرض ولن نكون ملزمين بمراقبة أو التحقق بشكل مستمر من فعالية أي إجراء قد نتخذه و/أو الامتثال له.

بالإضافة إلى ذلك، نحتفظ بالحق في إعادة قوائم المنتجات و/أو تجار التجزئة، دون إخطارك، في الحالات التي لم يثبت فيها الأساس القانوني للشكوى ذات الصلة وفقًا لهذه السياسة أو غير ذلك.

حل النزاعات عبر الإنترنت

وفقًا للمادة 14 (1) من لائحة حل النزاعات عبر الإنترنت (ODR)، توفر المفوضية الأوروبية منصة لحل النزاعات عبر الإنترنت (منصة OS). ويمكن العثور على منصة حل النزاعات عبر الإنترنت باستخدام الرابط: http://ec.europa.eu/consumers/odr .

الوساطة تنص المادة 12 من اللائحة الأوروبية بشأن العلاقة بين المنصة والأعمال 2019/1150 على إتاحة الوساطة في بعض الظروف.

قد يطلب تجار التجزئة حل نزاع ينشأ مع Fruugo من خلال الوساطة. يمكن إحالة النزاع من قِبَل أي من الطرفين إلى مركز حل النزاعات الفعال (CEDR)، حيث سترشح CEDR وسيطًا.

 

عملية شكاوى تجار التجزئة الخاصة بالمدفوعات

إذا كانت تواجه أية مشكلات في خدمة الدفع التي تقدمها Fruugo، فيُرجى إبلاغنا بذلك عن طريق الاتصال بمدير الحسابات المخصص. ستساعدنا ملاحظاتك على تحسين خدمتنا. ونلتزم بحل شكواك في غضون شهر واحد من تاريخ الاستلام.

الكيانات المتعاقدة

للحصول على المعلومات المتعلقة بالكيانات القانونية المتعاقدة التي تعمل نيابةً عن Fruugo، يُرجى الاطلاع على شروط الاستخدام.

عام

تخضع هذه السياسة لقوانين إنجلترا وويلز وأنت تخضع بموجب هذا بشكل لا رجعة فيه للسلطة القضائية الحصرية لمحاكم إنجلترا وويلز فيما يتعلق بأي نزاع يتعلق بهذه السياسة والحقوق والالتزامات المتعلقة بالسياسة (بما في ذلك أي حقوق أو التزامات غير تعاقدية). 

إذا وجدت محكمة مختصة أن أي عنصر من عناصر السياسة غير صالح أو غير قابل للتنفيذ، فإنك توافق مع ذلك على أن المحكمة يجب أن تسعى إلى تنفيذ أغراض الأطراف بموجب السياسة، وستظل العناصر المتبقية من السياسة نافذة وسارية المفعول.